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4、崗位操作流程

商場(chǎng)：?jiǎn)T工

7:45---8:00：發(fā)放工具、例會(huì)

8:00---10:00：商場(chǎng)B1—6F公共區(qū)域，推塵，易耗品添加，垃圾袋更換、清掃垃圾、推塵、玻璃手印清潔，消防通道清掃，衛(wèi)生間、門板、 座便器、小便池、臺(tái)盆、鏡面全面清潔，。

10:00---11:00：公共區(qū)域循環(huán)保潔，日計(jì)劃、周計(jì)劃工作。

11:00-12:00：中午輪流吃飯。

12:00-13:00：公共區(qū)域、衛(wèi)生間、消防通道全面清潔。

13:00---18:00：大清潔計(jì)劃、公共區(qū)域巡視保潔、跟進(jìn)。

18:00---19:00：輪流晚餐。

19:00---22:00：公共區(qū)域巡視保潔，地面推塵，污跡清理，收集垃圾，運(yùn)送指定地點(diǎn)，整理工具，下班。

外圍

7:45---8:00：發(fā)放工具、例會(huì)。

8：00---11:00：外圍地面清掃、花壇大理石清潔、明溝、公共設(shè)施清擦、道路循環(huán)保潔、垃圾收集。

11:00---12:00：中午吃飯、頂崗。

12:00---18:00：周計(jì)劃、月計(jì)劃、循環(huán)保潔。

18:00---19:00：晚餐、休息。

19:00---21:00：機(jī)動(dòng)、突發(fā)事件處理。

21:00---22:00：清理垃圾、運(yùn)送指定地點(diǎn)、收集工具、做好交接班工作、下班。

車庫(kù)

7:45---8:00：發(fā)放工具、例會(huì)。

8:00---11:00：坡道清掃、南北出入口公共設(shè)施清擦，垃圾清掃，衛(wèi)生間清潔，地坪清掃，公共區(qū)域設(shè)施清潔。

11:00---12:00：中午休息吃飯。

12:00---18:00：車庫(kù)地面清潔，水溝清洗，反光鏡清擦，架空管道除塵，收費(fèi)崗?fù)げＡ鍧?，清理垃圾?

18:00---17:00：晚餐、頂崗。

19:00---21:00：做周計(jì)劃、月計(jì)劃。

21:00---22:00：清理垃圾，運(yùn)送指定地點(diǎn)，收集工具、下班。

夜班

21:55---22:00：交接、領(lǐng)工具、例會(huì)；

22:00---24:00：公共區(qū)域、大理石保養(yǎng)、自動(dòng)扶梯、玻璃刮洗，圍欄玻璃刮洗；外圍地坪沖洗，垃圾收集、垃圾房沖洗；垃圾桶清潔。

24:00---02：00：晚餐、休息；

02:00---08:00：公共區(qū)域、大理石保養(yǎng)、自動(dòng)扶梯、玻璃刮洗，圍欄玻璃刮洗；外圍地坪沖洗，垃圾收集、垃圾房沖洗；垃圾桶清潔。收理工具下班。

注：以上崗位操作流程，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)際情況調(diào)整為準(zhǔn)；

5、保潔服務(wù)實(shí)施方案

（一）清潔服務(wù)質(zhì)量控制及保障措施

質(zhì)量管控的基本條件和目的

1.1客戶定向質(zhì)量管理

質(zhì)量，成本與時(shí)間的關(guān)系是主要的，所以兵潔保潔拓展了內(nèi)部質(zhì)量控制，并且包含預(yù)防性質(zhì)量管理措施。

總體質(zhì)量管理不僅僅是技術(shù)部分，而是由我們客戶的需求所決定的，質(zhì)量管理是所有服務(wù)的核心，也是質(zhì)量管理例會(huì)中討論的主題，作為合格的環(huán)境服務(wù)公司，兵潔保潔通過(guò)了ISO9001:2008

1.2客戶定向質(zhì)量管理任務(wù)

1、定期比對(duì)客戶期望與質(zhì)量理解

2、定期評(píng)價(jià)客戶滿意度

3、利用客戶方信息解決問(wèn)題

4、根據(jù)客戶定向及質(zhì)量激勵(lì)員工

5、處理投訴事宜

1、3兵潔保潔服務(wù)-質(zhì)量管理手冊(cè)

通過(guò)我們管理手冊(cè)中已認(rèn)證的程序和工作指示，將對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)備，實(shí)施及發(fā)票開具做出定義及標(biāo)書，駐場(chǎng)經(jīng)理將了解每件事以確保工作正常連續(xù)進(jìn)行。

1、4質(zhì)量管控方式

本公司已通過(guò)ISO9001:2008質(zhì)量保證體系認(rèn)證，按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司實(shí)際情況，公司制定了一套嚴(yán)格、完善的管理制度，日常的服務(wù)工作由公司運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)督，并做好與該項(xiàng)目管理方溝通，征詢意見，及時(shí)調(diào)整及改進(jìn)工作，以保證為項(xiàng)目管理方提供完善，高效和高質(zhì)量的服務(wù)工作。

1、4、1服務(wù)合同

所有員工必須始終貫徹以下精神，使之成為本公司共同引為之準(zhǔn)則，成功之保障。

方針------質(zhì)量為本，以客為尊，共同雙贏

目標(biāo)------客戶滿意率≥90%顧客滿意顧客意見處理率100%

禮貌------尊敬客戶，保持微笑，態(tài)度和善

職責(zé)-----堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏踏實(shí)實(shí)

功德------和諧相處，樂(lè)于助人，拾金不昧

業(yè)務(wù)------規(guī)范操作，安全第一，確?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)不受損害

1、4、2服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化

1、培訓(xùn)管理人員及骨干

有效全面地培訓(xùn)員工首先培訓(xùn)管理人員及骨干人員，使其成為合格的訓(xùn)練員，具備必須的技巧，再由他們培訓(xùn)其他員工，提高并強(qiáng)化員工的技能水平。

2、提高認(rèn)識(shí)、確定各項(xiàng)目所達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

A、新觀念與原因有認(rèn)識(shí)的改變是完成此項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié) ，只有提高認(rèn)識(shí)各種措施才能得以圓滿貫徹。

B、制定多清潔面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)完成清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化的根本。有標(biāo)準(zhǔn)才有要求，有標(biāo)準(zhǔn)和要求才能大大預(yù)求的水平。

3、統(tǒng)一規(guī)范技術(shù)動(dòng)作

A、任何工具的操作都有一定的使用方法，經(jīng)過(guò)規(guī)范化培訓(xùn)，會(huì)使技術(shù)動(dòng)作更合理，人員更省力、效果會(huì)更好。

B、培訓(xùn)必須給予示范動(dòng)作，然后給員工實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使其掌握規(guī)范地技術(shù)動(dòng)作與要領(lǐng)，然后熟練、正常操作。

C、用規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去檢查考核，看其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否按規(guī)范技術(shù)動(dòng)作操作，從而達(dá)到所要求的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)。

1、4、3方法與要求

1、制定培訓(xùn)計(jì)劃與進(jìn)步，明確所達(dá)到的目的。

2、培訓(xùn)領(lǐng)班及骨干，然后再由此批人去訓(xùn)練自己的組員。

3、掌握基本理論與訓(xùn)練技巧，以便有效地執(zhí)行培訓(xùn)推廣工作。

4、講解--示范---練習(xí)--檢查---達(dá)標(biāo)

5、要求在訓(xùn)練期內(nèi)必須達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、4、4標(biāo)準(zhǔn)化工作的優(yōu)勢(shì)

1、提高工作效力，節(jié)約工時(shí)，使工作安排更合理。

2、善用設(shè)備材料，減低各方面的成本，可以充分利用勞動(dòng)工具并延長(zhǎng)使用期。

3、標(biāo)準(zhǔn)化工作可以和規(guī)范達(dá)到更高的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)使客戶滿意。

4、按標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化要求進(jìn)行操作，會(huì)避免許多問(wèn)題發(fā)生，減少客戶投訴。

5、通過(guò)以上各項(xiàng)，將會(huì)形成良性循環(huán)，發(fā)揮更好的生產(chǎn)力。獲得更好的效益。

1、4、5標(biāo)準(zhǔn)工作的落實(shí)

訓(xùn)練時(shí)公司的一項(xiàng)延續(xù)性工作，每個(gè)員工在期間將不斷的到培訓(xùn)和考核。

1、新員工的安排

2、制定各工程點(diǎn)的清潔工作計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃，可以公平合理地分配工作量，可確保清潔員和設(shè)備能以最大限度地發(fā)揮作用。

3、定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核

A、項(xiàng)目主管每月針對(duì)保潔點(diǎn)提出意見進(jìn)行自我整改，并將結(jié)果上報(bào)管理部。

B、項(xiàng)目主管每月根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織一次評(píng)比，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員再進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

C、公司定期或不定期組織達(dá)標(biāo)考核，對(duì)其成績(jī)優(yōu)差給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

2、監(jiān)督機(jī)制

2、1服務(wù)質(zhì)量管理體系

為確保公司的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)提供在質(zhì)量管理體系中正常運(yùn)作，根據(jù)<<服務(wù)運(yùn)作程序>>的要求，制定服務(wù)質(zhì)量控制。

2、1、1各級(jí)服務(wù)質(zhì)量控制的職責(zé)

A、服務(wù)提供人員負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)提供后的自檢；主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)本項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)提供過(guò)中的操作規(guī)范執(zhí)行情況和服務(wù)提供后的質(zhì)量檢查；

B、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)，與公司及客戶保持良好德爾上下級(jí)溝通及各類情況的反饋；

C、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)工作的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)的質(zhì)量控制，確保服務(wù)提供的各項(xiàng)運(yùn)作在<<服務(wù)運(yùn)作程序>>的規(guī)范要求內(nèi)進(jìn)行。

D、客服管理中心9質(zhì)量管理）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，了解客戶對(duì)服務(wù)提供后的評(píng)價(jià)和接收客戶的投訴，監(jiān)督各項(xiàng)質(zhì)量管理體系中的運(yùn)行情況。

E、管理者代表負(fù)責(zé)各項(xiàng)質(zhì)量控制程序的有序進(jìn)行，確保提供符合質(zhì)量管理體系的要求。

2、1、2質(zhì)量評(píng)價(jià)的要求與依據(jù)

A、本公司服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程是清潔去污過(guò)程。通過(guò)各崗位的工作流程和日、周、月工作計(jì)劃的實(shí)施，提供各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)清洗、維護(hù)、保養(yǎng)及其他服務(wù)。

B、公司確保在服務(wù)過(guò)程中，所提供的工具、設(shè)備、物料是適合的，并在維護(hù)、保養(yǎng)中有嚴(yán)格的要求。執(zhí)行<<設(shè)施和環(huán)境控制程序>>和<<采購(gòu)控制程序>>

C、公司的各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作雅閣按照<<服務(wù)運(yùn)作規(guī)范>>的相關(guān)操作要求執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)。

D、各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量依照公司制定的<<項(xiàng)目檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)>>進(jìn)行檢查和評(píng)定。

E、為確保服務(wù)質(zhì)量的有效性，對(duì)項(xiàng)目管理工作實(shí)行經(jīng)濟(jì)考核的方法來(lái)促進(jìn)管理工作的落實(shí)。執(zhí)行<<項(xiàng)目管理經(jīng)濟(jì)考核辦法>>。

F、對(duì)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的服務(wù)人員實(shí)施定期的培訓(xùn)，使之能具備勝任本崗位服務(wù)的能力；對(duì)所有負(fù)擔(dān)管理評(píng)定人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之能熟悉和掌握評(píng)價(jià)的要求和技能。執(zhí)行<<人力資源控制程序>>。

2、1、3質(zhì)量對(duì)的評(píng)定活動(dòng)和監(jiān)督

A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按質(zhì)按量的完成每日的工作，按規(guī)定的頻次進(jìn)行本區(qū)域的巡查，做好日常的維護(hù)，保持服務(wù)范圍內(nèi)的工作呀達(dá)標(biāo)。

B、主管、領(lǐng)班在本項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行數(shù)次以上的檢查查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的狀況，安排員工予以糾正，包括設(shè)備、工具物料的規(guī)范使用狀況。巡查整改的情況記載<<項(xiàng)目每日巡查表>>。

C、區(qū)域經(jīng)理對(duì)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目每月進(jìn)行1≈2次的巡查或組織主管進(jìn)行互查，并對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；及時(shí)對(duì)不合格的情況進(jìn)行工作指導(dǎo)和整改；保持每二個(gè)月一次客戶回訪，及時(shí)聽取客戶的服務(wù)需求；對(duì)各項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫<<公司檢查評(píng)分表>>，每月上報(bào)公司總部。

D、運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)整個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量和評(píng)價(jià)，與各區(qū)域經(jīng)理保持密切聯(lián)系和通過(guò)各級(jí)管理人員的月工作報(bào)告，以掌握整個(gè)公司的服務(wù)運(yùn)作情況。組織對(duì)有關(guān)項(xiàng)目的抽查和評(píng)定，定期保持與客戶聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行拜訪。對(duì)客戶反饋或投訴的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)確認(rèn)責(zé)任部門并予以溝通和處理。

E客戶管理中心（質(zhì)量管理）負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況及服務(wù)提供后的質(zhì)量給予監(jiān)控。組織每季一次的客戶滿意度調(diào)查以便了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和潛在的需求；定期組織對(duì)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)抽查，評(píng)價(jià)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量情況及預(yù)計(jì)負(fù)責(zé)趨勢(shì)，提出糾正預(yù)防措施；匯總統(tǒng)計(jì)各職能層次質(zhì)量分目標(biāo)的數(shù)據(jù)情況。

F、公司設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督電話接受客戶的投訴，并在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)和轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。

2、1、4各職能層次質(zhì)量分目標(biāo)定的測(cè)量

A、客戶投訴率95%、處理率100%(運(yùn)營(yíng)部、管理部）

以所有服務(wù)項(xiàng)目數(shù)為基數(shù)，每季度作一次統(tǒng)計(jì)（指反應(yīng)到公司總部的所有書面和來(lái)電的投訴。每起客戶投訴必須得到有效的處理，并做好書面記錄。

B、服務(wù)合格率95%（營(yíng)運(yùn)部）

以每月區(qū)域經(jīng)理及以上的管理層的現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)價(jià)來(lái)測(cè)量。90分以上為良好；80分以上為合格；80分以下為不合格。

C、設(shè)備報(bào)修及時(shí)處理98%運(yùn)營(yíng)設(shè)備確保運(yùn)轉(zhuǎn)完好，各類報(bào)修及時(shí)處理維修，以現(xiàn)場(chǎng)檢查的發(fā)現(xiàn)為評(píng)價(jià)依據(jù)。

D、服務(wù)檢查95%（營(yíng)運(yùn)各類中心、客服管理中心)大項(xiàng)目每月檢查到一次，小項(xiàng)目每季度至少檢查 一次。（包括區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)管理中心及客服管理中心）。

E、客戶滿意度調(diào)查（客服管理中心)

調(diào)查覆蓋率：已服務(wù)項(xiàng)目的100%

調(diào)查表回收率：90%

2、1、5質(zhì)量管理體系相關(guān)文件

A、服務(wù)運(yùn)作控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書

B、服務(wù)運(yùn)作規(guī)范

C、項(xiàng)目檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

D、項(xiàng)目管理經(jīng)濟(jì)考核辦法

2、2環(huán)境管理監(jiān)控

1、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)環(huán)境管理程序及有關(guān)法例要求編制檢查計(jì)劃，并由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保存。

2、當(dāng)有關(guān)法例要求變更而引致環(huán)境因素登記表需更新時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或其授權(quán)人必須評(píng)審有關(guān)檢查要求。如有需要，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或其授權(quán)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門更新有關(guān)檢查計(jì)劃。

3、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)環(huán)境管理計(jì)劃及環(huán)境因素登記表，檢查其職責(zé)范圍內(nèi)之既定環(huán)境參數(shù)。

4、如環(huán)境參數(shù)超出有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)部門必須根據(jù)相關(guān)條列進(jìn)行跟進(jìn)。

2、3安全管理監(jiān)控

1、現(xiàn)場(chǎng)主管每月檢查工作地點(diǎn)及填寫安全視察表，表格副本將會(huì)呈交區(qū)域經(jīng)理跟進(jìn)。表格將會(huì)存放在公司總部。

2、公司總部將會(huì)討論安全視察表格內(nèi)不妥之處提議改善措施。

3、區(qū)域經(jīng)理會(huì)在二星期內(nèi)再次檢查所有不妥之處以確保改善措施已經(jīng)完成。

4、主管經(jīng)理會(huì)每二星期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查及填寫安全檢查表格，表格將呈交區(qū)域經(jīng)理跟進(jìn)。

5、安全視察將會(huì)記錄存放在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦公內(nèi)。

6、所有因工發(fā)生的意外/事故將會(huì)經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)主管呈交業(yè)主。主管會(huì)盡快調(diào)查意外/事故而總公司總部人力資源經(jīng)理負(fù)責(zé)確定責(zé)任。

7、所有牽涉工傷意外/事故需要向工傷總部匯報(bào)，所有意外/事故報(bào)告及調(diào)查報(bào)告將會(huì)登記在意外記錄上。

8、現(xiàn)場(chǎng)主管將會(huì)按照區(qū)域經(jīng)理的建議實(shí)施防止意外措施。

9、為防止同類意外再次發(fā)生，必須增強(qiáng)清潔工人的安全意識(shí)，兵潔保潔公司區(qū)域經(jīng)理將會(huì)向清潔工人講述意外/事件經(jīng)過(guò)及預(yù)防措施。

10、如果有意外/事故發(fā)生，必須立刻向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)主管收到報(bào)告后，必須立即通知業(yè)主及區(qū)域經(jīng)理。

11、 區(qū)域經(jīng)理將會(huì)填寫表格及調(diào)查報(bào)告呈交業(yè)主。

12、質(zhì)量管控措施