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1.3方法和過程控制

梅雨天氣的應急處理措施

1）梅雨季節大理石、磁磚地面和墻面很容易出現返潮現象，造成地面積水，在大堂等數人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加強現場檢查指導，合理調配人員，及時清干地面、墻面水跡。

3）、如返潮現象比較嚴重，應在大堂前鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

暴風雨天氣的應急處理措施

1、暴風雨來臨前：

a主管勤巡查、督導各崗位保潔員的工作，加強與其它部門的協調聯系；

b保潔領班應巡查各處設施的排水的情況；

c領班應派專人檢查天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口處排水情況，如有堵塞應及時疏通清理。

d各崗位員工應配合保安關閉各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕強墻面、地面及打碎玻璃；

檢查雨、污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。

2）、暴風雨過后：

a應及時清掃各責任區域地面上所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其他雜物；

b發生坍塌或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，應協助綠化工及時清運、打掃現場；

c應檢查各負責區域內污、雨水井、排道排水是否暢通，如發生堵塞外溢應及時報給主管處理。

沙塵暴、下雪的天氣應急處理措施

1）、沙塵暴、下雪后，保潔員應及時清掃地面上的積雪和垃圾袋、紙屑、樹葉、泥沙等雜物。

2）、保潔員查看各責任區域內污、雨水井排水是否暢通，如發生堵塞，及時報告管理處疏通。

3）、發生塌陷或暴沙、積雪潰至路面、綠地，保潔員協助服務中心檢修，及時清運打掃。

污雨井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施

1）、第一時間在外井口周圍設置警示標識。

2）、迅速進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

3）、將污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上車，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并用清水清洗地面，知道目視無污物。

樓層水管發生爆裂事故的應急處理措施

1）、當樓層內發生浸水事故時，迅速通知部門主管或保安和機電維修人員前來查找事故原因，切斷水源。

2）迅速用掃把掃走流向電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一層樓，通知工程人員關掉電梯。

3）當浸水點周圍有電器開關時，先關閉開關，再搶救房間、樓層內物品，如資料、電腦燈。

4）、用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，將于水掃進地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打開門窗通風、用風扇吹干地面。

突發火災事故應急處理措施

1）當班員工發現現場發生火災時，必須立即給予處理。器處置一般采取以下措施：

2）迅速上報當班主管。當班主管接到上報的情況時，應在第一時間上報物業管理處、消防部門。

3）任何當班員工及領班在上報火警時，應立即拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。

4）現場主管應指揮員工服從物管部門、消防部門的指揮，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資、文件等的疏散轉移工作，并協助做好客戶的疏導工作。

5）配合對事發現場的處置及救災工作。

6）除事故現場外，主管應加強對其他區域的巡查力度，確保現場清潔工作。的有序。

7）發生火災時，所有員工必須保持冷靜，有效投入排險工作，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

8）救災結束后，應及時組織全體保潔員參加清理現場的工作。

9）用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面。

10）打掃地面積水，用拖把拖抹。

11）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運、打掃。

12）平時注重加強對員工的消防知識的培訓，有機會應積極參加物管部門的消防演習。

↗注意事項

1）梅雨天氣作業宜穿膠鞋，不易穿著塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴風、暴雨天氣注意高空墜物，待暴風雨停后再出來工作，禁止冒險作業。

3）處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4）清理火災現場要等到現場調查結束后，經有關部門批準才能進行。

●戶外施工影響環境衛生的清潔

1）建筑物設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，應配合做好場地周圍的清潔工作。

2）及時清理業主搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。

3）新入住裝修期的清潔，各責任區保潔員應加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協助用戶或裝修隊將裝修垃圾及時上車清運。

2.突發安全事件應急管理

↗發現不明物體的應急處理措施

當班員工發現工作現場有不明物體或無法辨認之可疑物體時，必須立即予以處置，其處置一般采取以下應急措施：

1、迅速上報當班主管。當班主管在接到上報的情況時，應在第一時間上報物管部門，通知安保人員進行處理。

2、現場主管應指揮員工服從物管部門的指揮，配合對事發現場的處置及救災工作。

3、處事發現場外，加強對其他區域的巡查力度，確保現場清潔工作的有序進行。

4、在發現不明物體時，應盡量判定不明物體的性質，在情況不明時，不要輕易做出任何舉動。

5、發現不明物體，須沉著冷靜，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

↗聚眾鬧事事件的應急處理

1、聽從現場主管經理的指揮，平息沖突，驅散聚眾鬧事者，維持現場工作秩序。

2、協助其他相關部門進行疏導、勸說或與事件代表交涉，協商解決問題的方法，解決沖突，控制事件擴大。

↗發現可疑人物的應急處置措施

1、發現可疑人物，立即向當班主管回報。

2、留意可疑人物的行蹤或行為。

3、一旦確定事實，向相關部門人員描述經過，必要時提供證詞。

4、嚴格按有關條例執行，嚴禁超越權限違規行為。

5、增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象的存在。

↗人員疏散的應急處置措施

1、當接到物業管理部門人員的疏散指令時，現場經理、主管、領班應及時根據物業安排，積極配合。

2、所有現場員工應服從指揮，統一安排，做好配合工作。

3、接到人員疏散指令時，所有員工不可驚慌失措，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業主或客戶。

4、除指定現場外，現場主管應加強對其他區域的巡查力度確保現場清潔工作的有序進行。

↗暴力事件的應急處理措施

在工作或巡檢過程中，如遇一些暴力事件，立即上報當班主管、公司、物業和業主方，通知安保人員。聽從現場指揮，必要時協助其他部門將犯罪分子制服。

↗員工意外傷害事故的應急處置措施

1、當班員工因工作中發生意外傷害事故時，應迅速上報當班主管。當班主管在接到上報的情況時，應在第一時間上報項目經理、公司及物業管理部門。

2、及時救助傷病者，并安置于適當位置等候救助，如傷病者傷勢較重，不可輕易搬動，以免造成更大傷害。

3、勸其他無關人員不要圍觀，盡量將傷病者隔離。

4、如因工作時不慎造成的傷害，應盡量保護現場。

5、傷病者如需送交醫院救治的，需同時報告公司并隨同跟進，處理有關事宜。

3.突發公共衛生事件應急預案

3.1目的

確保在發生突發公共衛生事件（傳染疾病、事物、水或有害氣體中毒，不明原因疾病等）時能迅速果斷地采取相應的措施，最大程度的避免和減少事件對客戶及社會的危害，并能在事件過后或趨于平衡時的最短時間內消除影響，恢復客戶各方面的正常秩序，使社會及客戶能安定、安心工作和生活。

3.2適用情況

公共場所突發公共衛生事件：地區內發生的突發公共衛生事件。

3.3應急工作中應堅持的原則

1、及時聯絡有關部門和機構，尋求多方協助。

2、密切注意事件發展，向客戶不間斷通告相關情況。

3、嚴格預防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司員工的防護工作。

4.其他應急處置措施

↗節假日或領導工作檢查的應急處置措施

1、提前做好計劃，如人員比較吃緊，向公司總部請求支援。

2、管理人員必須加強現場監督，準備隨時處置突發事件和人員的調配。

3、增加各崗位的班次人數，確保環境衛生標準。

4、人員做好現場的巡視工作，隨時組織人員，并及時處理應急突發事件。

↗客戶投訴處理方法

1、建立多方位的信息反饋系統，收集各類服務信息并及時反饋給項目負責人。

2、及時了解客戶要求，保證人性化服務狀況，快速反應，在最短的時間內合理解決服務工作中存在的問題。

3、既要做好清潔工作，也要在服務后積極主動征求客戶的意見，進行服務質量跟蹤。及時主動發現問題，做好防范于未然。

4、遇到客戶投訴時，要熱情、禮貌接待，認真聽取客戶意見并做好詳細記錄。針對客戶的投訴，及時提出改進意見并征得客戶的認可。

5、認真分析問題，并討論改進措施，舉一反三，提高服務質量。并做好相應善后處理。

七、清潔保養操作指導規程

1.清潔作業管理程序

1.1清潔服務控制程序

1.1.1目的

通過對清潔服務過程進行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務。

1.1.2適合范圍

適用于公司承接的清潔服務項目

1.1.3職責

1.1.3.1市場部負責清潔服務物料、設備、人員需求數量、質量和指標的確定、檢查和認可。

1.1.3.2品質部負責清潔服務過程的檢查。

1.1.3.3營運部負責清潔服務過程的實施，并執行檢查。

1.1.3.4倉庫負責物料、設備的發放。

1.1.3.5人事培訓部負責合格員工的提供。

1.1.3.6行政部負責各部門的協調、調整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司營運部負責根據實際情況組件項目部，任命項目經理并為項目配置相關資源。

1.1.4.1.1技術準備

1.1.4.1.1.1營運部組織項目管理人員，熟悉了解清潔服務項目的要求；

1.1.4.1.1.2準備清潔服務現場的規范、標準、作業指導書等技術資料；

1.1.4.1.1.3項目管理人員對專項技術加強現場操作學習。

1.1.4.1.2材料設備準備

1.1.4.1.2.1營業部根據合同確定所需相關材料、設備的數量，提供《材料、設備需求清單》給倉庫。

1.1.4.1.2.2倉庫根據現有材料準備項目所需物料，如材料欠缺及時知會采購部，填寫《采購申請單》，行政人事部負責人批準后交采購部統一采購。

1.1.4.1.2.3行政部組織采購、倉庫、運輸隊落實品質部項目所需相關材料、設備的到位，及材料設備運輸到項目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》，項目部簽字后由倉庫保管。

1.1.4.1.3員工準備

1.1.4.1.3.1人事培訓部按《項目人員配置計劃》負責提供合格的員工資料。提交品質部；

1.1.4.1.3.2人事培訓部按品質部要求通知員工到現場時間及辦理工裝、工牌的發放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1項目部按甲方合同規定時間入場，并按合同規定的范圍、標準和人員配置、機械設備配置進行清潔作業。

1.1.4.2.2項目經理全面負責項目的人員機械管理，遵循規范操作要求進行清潔作業安排和檢查。

1.1.4.2.3項目經理在現場巡視檢查，每天填寫《清潔質量檢查記錄表》。

1.1.4.2.4項目經理負責現場的管理，帶領員工按《專項清潔作業指導書》進行清潔服務。及時掌握現場清潔質量水平，發現問題及時處理。

1.1.4.2.5項目經理負責同客戶日常工作的聯絡，客戶隨時要求的工作處理。

1.1.4.2.6品質部每月派出質檢員不定時檢查2-3次，并將《清潔質量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目的考核指標。具體執行《清潔服務過程檢驗程序》。

1.1.4.2.7品質部負責人不定時對項目管理處進行檢查和每月進行召開會議一次。

1.1.4.3客戶提供的財產

1.1.4.3.1機器設備：在合格的機器上貼標識，并依《生產設備管理程序》進行維護。

1.1.4.3.2機器設備出現異常時，由項目上報品質部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無需處理要求時，依品區域經理指示處理。

1.1.4.3.3客戶提供的辦公室、儲藏室或其他財產要愛護使用，不得隨意損害。當顧客財產有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。

1.1.4.4客戶意見控制

1.1.4.4.1客戶服務部每月或每季度對客戶進行發放一次《顧客意見調查表》，進行客戶調查，對調查結果匯總、分析，作為管理評審匯報資料。

1.1.4.4.2客戶服務部接待顧客來訪，應主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領導匯報；客戶服務部負責處理客戶電話抱怨。客戶抱怨登記在《顧客投訴處理登記表》。

1.1.4.4.3客戶任何方式的抱怨都應認真處理，若屬有效抱怨，應與客戶協調好處理方式和時間表并在客戶要求的時間內處理。

1.2清潔作業程序

1.2.1目的

使清潔服務過程中出現的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。

1.2.2使用范圍

適用于公司承接的清潔服務項目。

1.2.3職責

1.2.3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自查；

1.2.3.2品質部指定質檢員對各項項目管理處清潔質量進行檢查；

1.2.3.3品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。

1.2.4工作程序

1.2.4.1一般保潔的檢查：

1、項目現場經理每天根據《清潔質量檢查標準》對清潔現場進行不定時的檢查，同時每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發現的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。

2、質檢員不定時去項目管理處，根據《清潔質量檢查標準》進行現場檢查，同時填寫出《清潔質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項發錯《清潔質量專項通知書》給項目管理處主管，輕微不合格項口頭責令進行整改，在要求整改完成時間后進行再次檢查。

3、對于檢驗中出現的嚴重不符合及連續三次出現的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發出《糾正/預防措施報告》。

1.2.4.2專項作業清潔服務的檢查：

1、項目現場經理對專項作業清潔服務跟進按《專項作業質量檢查標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業人員進行整改，輕微不合格項以書面通知作業人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。

2、專項作業清潔服務經經理驗收合格后，現場主管提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經理要求專項操作人員進行整改，并依不合格程度決定是否發出《糾正/預防措施報告》，整改完畢后項目經理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。

1.3清潔作業技術處理程序

1.3.1日常保潔工作要求和內容

1.3.1.1大堂保潔

1、準備物料：

推塵、玻璃刮、毛頭、抹布、水桶；玻璃清潔劑、靜電吸塵劑、全能清潔劑。

2、程序：

a到達工作崗位，對地面進行推塵一次。注意推塵時，推塵放在地上，直線方向推塵，中途上推不可離地。

b推法數次視污染程度及客流量而定。

c進行清潔墻角、邊、柱子底、扶梯臺階、扶手抹塵、地面必須保持清潔無雜物、油污等，在抹塵的同時要不間斷的看觀光梯內、煙缸內有無雜物、垃圾，隨時保持清潔干凈。

d清潔扶梯扶手、臺階的抹塵工作。

e對大堂休息及各處的煙缸要勤清理；用廢紙把口痰污跡抹干凈。

f下班前必須把所轄范圍內衛生徹底清潔一遍。

g清掃工作結束必須將所有的工具清理干凈，臟抹布、工具帶回保潔員倉庫。

1.3.1.2辦公室清潔

1、準備物料：

吸塵機、大或小垃圾袋、抹布、水桶、全能清潔劑。

2、程序：

A安裝吸塵機使用方法正確的清潔辦公室地毯。

B去除石質地面上的灰塵并清除。

C用毛巾配合稀釋過得清潔劑清潔桌面。

D將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。

3、防范：

A在傾倒垃圾桶前必須取得辦公室人員的同意。

B必須在辦公室內有人時才可做清潔；負責清潔工作是不被容許的。

C在清潔前需向客人征求同意并主動向客人說“您好”。D隨時關注器材設備使用情況并（如有任何）問題及時上報。

1.3.1.3公共走廊清潔

1、準備物料：

拖把、除塵器、抹布、水桶、靜電除塵劑、全能清潔劑、大小垃圾袋。

2、程序：

A將過道整體的檢查一遍，以便確認工作重點。

B將中型或大型的垃圾及時的捆綁丟棄并更換垃圾袋。

C使用一個噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過道，清潔頻率為每半小時一次。清塵器使用時只能向一個方向推，否則是不被允許的。

D不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手及門玻璃。

E清潔地面上殘留的水和污漬，特別是衛生間及辦公室的大門入口處。

3、預防：

A特別需要注意走道的緊急出口、不要觸碰報警器。

B清塵器在使用后用吸塵器吸干凈。

C只有當噴灑在塵推上的靜電除塵劑完全干了才能使用塵推。否則除塵劑將使得人民在地面上滑到受傷。

1.3.1.4電梯間清潔

1、準備物料：

抹布、不銹鋼清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、吸塵機。

2、程序：

A用濕抹布清潔電梯門、墻面扶手、護板上的灰塵。

B依序使用多種清潔劑清潔玻璃、防護板和金屬門。

C清潔電梯內的立式垃圾桶、指示燈和花架（若有）。

D清潔電梯門扶手，用吸塵機清潔地毯。

1.3.1.5衛生間清潔

1、清潔程序：

（1）大門--（2）鏡子--（3）臺面--（4）馬桶）--（5）分隔間--（6）墻面--（7）地面

2、清潔步驟：

（1）大門：

A將“工作進行中”的警示牌放置在工作區域。

（2）鏡子：

A按照鏡子清潔程序使用干布和玻璃刮進行清潔。

B從各個不同角度檢查清潔程度。

（3）臺面：

A將比例為1:40的全能清潔劑噴灑在一塊軟化纖布表面。當臺面表面污漬去除后，用一塊濕布抹去臺面殘留的清潔劑。

B使用一塊噴灑過清潔劑的軟化纖布擦拭洗手盆，用水沖干凈并用一塊干布擦干洗手盆內壁。

C用一塊干凈毛巾擦拭水龍頭，注意清潔水龍頭的背面及側面部分。

D將洗手液添加至容器一半的位置。

（4）小便池：

A帶上膠手套并在一塊專用的軟化纖布上噴上比例為1:40的全能清潔劑。

B擦拭小便池內壁，注意清潔遮擋的半球體、出水口和下水口，擦拭后用清水沖洗。

C用噴灑過清潔劑的專用化纖布擦拭小便池外壁。

D用一塊干布擦拭電鍍件部分。

（5）馬桶：

A首先沖去馬桶內的贓物。

B倒入比例為1:40全能清潔劑浸泡5分鐘進行消毒。

C用專用刷刷洗馬桶內側，注意清潔出水口和下水口，然后用清水沖洗。

D對馬桶坐墊、蓋板、墊板連接處和外壁用噴有清潔劑的專用布擦拭消毒。

E清潔后將馬桶蓋板和坐墊上翻打開。

F更換垃圾桶內的垃圾袋，檢查廁紙對需要更換的換上一卷新的。

（6）分隔間：

A用一塊濕布按從上至下、從左至右、從前到后的順序擦拭分隔間和分隔間的門。

（7）墻面：

A使用一塊濕布安裝從上到下、從左到右的環形路線順序擦拭墻壁，注意清潔墻面的較高和較低處。

B用一塊濕布擦拭皂液器和風干機。

（8）地面：

A從里到外使用專用濕拖把清潔廁所地面。

3、清潔用具：

玻璃刮、干布、濕布、軟化纖布、專用擦拭布、全能清潔劑、膠手套、廁所刷、專用地拖

4、質量標準：

A鏡子與臺面的全部或局部沒有污點和水；鏡子干凈明亮。

B所有電鍍物件干凈，明亮沒有水垢。

C小便池和馬桶沒有灰塵、污垢或特殊氣味。

D地板墻面上沒有殘留的水或水垢。

E顧客使用物品總是充足且方便取用。

5、備注：

清潔過程中，如果將要進行清潔的區域正被客人使用中，按照清潔程序延遲清潔并等待客人離開。

1.3.1.6洗手液及衛生紙的補充、垃圾袋更換

1、準備物料：噴壺、毛巾、卷紙、擦手紙、垃圾袋、洗手乳露、香皂。

2、作業程序：

A將洗手乳露注入洗手液分配器中；

B補充卷紙和擦手紙；

C更換垃圾袋；

D擦拭垃圾桶；

E用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。